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La découverte client acheteur

Une fois votre annonce publiée, vous aurez normalement un certain nombre de potentiels acquéreurs qui vous appelleront ou prendront contact avec vous.
Entre la présentation du bien au téléphone et l’analyse du projet de votre acquéreur, plusieurs grandes lignes sont fixées.

N’oubliez pas que vous êtes à la fois le mandataire du vendeur mais également l’intermédiaire de la relation entre vendeur et acquéreur. Ainsi, même si seulement l’un des deux est votre client, vous êtes tenu par un devoir de conseil et devez à ce titre prendre toutes les dispositions nécessaires pour orienter et conseiller l’acquéreur potentiel. Au-delà d’être une obligation, c’est aussi un avantage.

En tant qu’intermédiaire, vous êtes légitime à intervenir sur le projet d’achat en général plutôt que seulement sur la visite d’un bien identifié par le potentiel acquéreur.
Nous vous conseillons d’ailleurs vivement de mettre en place des stratégies marketing (présence en ligne, bouche-à-oreille, recommandations…) afin de pouvoir accompagner des acquéreurs et donc de les rediriger sur des biens dont vous auriez les mandats.

Présenter un bien au téléphone

Ne répondez au téléphone que si vous êtes disponible et surtout pas si vous êtes en visite de prise de mandat ou de vente !

  • Souriez et soyez content d’être appelé
  • Essayez de ne pas en dire trop au téléphone tant que vous ne savez qui est votre interlocuteur (ce peut être votre confrère en phase de picking, quelqu’un qui cherche à situer le bien pour aller le voir seul)
  • Intéressez-vous au projet de votre acquéreur, qualifiez le besoin, les attentes et l’envie
  • Evaluez la faisabilité du projet compte tenu du bien à acquérir
  • Prenez bien le nom et les coordonnées de votre interlocuteur
  • A la question le bien est-il négociable, affirmez que vous n’en savez rien, que vous ne connaissez pas les intentions du vendeur, mais surtout que ce qui est primordial, c’est de vérifier avant que le bien rentre dans ses aspirations
  • Fixez le rendez-vous, voire demandez ou faites remplir un bon de demande de visite dont vous trouverez un exemple ci-dessous
 

Ainsi, vous garantissez à votre vendeur de vraiment qualifier vos visiteurs, vous répondez aux obligations Tracfin.

Un dernier conseil : ne communiquez pas l’adresse ! Ou seulement après la réception du mail de retour de la demande de visite.

 

La compréhension de l'acheteur

Pour mieux comprendre le projet de l’acquéreur et être en mesure d’ajuster la visite à ses attentes voire de lui proposer des biens supplémentaires à visiter, il vous faut vous renseigner sur ce dernier. Pour cela, voici une petite liste non exhaustive de mesures à prendre :

  • Prendre les coordonnées (nom, prénom, mail et téléphone)
  • Développez le projet de vos interlocuteurs, le besoin, l’envie, les aspirations, les éléments primordiaux vs les éléments rédhibitoires
  • Posez des questions du type : « Qu’allez vous regretter dans ce que vous quittez? et qu’allez vous écarter dans votre prochain logement? » ou encore « Avez vous vu d’autres biens qui ont retenu votre attention ? Pourquoi ? Et pourquoi n’avez-vous pas souhaitez vous positionner ? Avez vous visité un logement qui a été immédiatement rejeté et pourquoi? »
  • Hiérarchisez les priorités de vos clients
  • Traitez les objections : 3 objections majeures :
    •  Avérée : vous ne pourrez pas changer l’avis de votre client (je ne veux pas avoir vue sur une décharge…)
    • Circonstancielle : le client n’y avait pas pensé, mais à besoin de réfléchir avant d’affirmer qu’il n’en veut pas
    • Opportuniste : placée comme opposition, avec un objectif, celui de négocier le bien : « c’est un peu cher à ce prix là nous ne sommes pas convaincus » dès lors c’est à vous de jouer !
  • Validez la recherche
  • Proposez une organisation et un planning
  • Fixez la date de visite et éventuellement un prochain rendez-vous

Les principes de la relation client

Bien qu’une personne puisse vous appeler pour visiter un bien spécifique, rien ne vous empêche de prendre en compte la globalité de son projet d’achat, cela est même souhaitable. Pour mieux cerner le projet et comprendre les attentes et besoins de vos interlocuteurs, vous pouvez réutiliser les méthodes abordées dans la partie Relation Client de ce guide.

Ci-après revoyons ensemble les grandes méthodes de la relation client :

 

Graphique montrant la proportion de non-verbal (55%), verbal (7%) et para-verbal (38%) lors de la phase d'écoute active

Il est important de bien écouter pour mieux cerner le projet de votre client mais aussi sa façon de s’exprimer, le langage utilisé. Durant cette phase d’écoute, il est nécessaire de ne pas rester passif mais au contraire de répondre par sa posture, son attention en étant maître de sa communication verbale, non-verbale et para-verbale.

La phase d’écoute va vous permettre de mieux comprendre la façon de s’exprimer du client et donc vous donner des clés pour synchroniser votre communication verbale, para-verbale et non-verbale avec la sienne.

Une fois que vous avez récupéré les informations de votre client et l’avez ainsi mis en confiance, vous pouvez entrer dans la phase d’échange et poser vos questions. Pour cela, procédez en 4 étapes allant de la recontextualisation au renforcement. Cela vous permettra d’affiner votre connaissance du projet et de renforcer la confiance de votre potentiel client.

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