Se préparer & s'organiser
L'étude de marché & la prospection
L'avis de valeur & la stratégie commerciale
La prise de mandats
Les annonces immobilières & les visites
La négociation & l'offre d'achat
La promesse & l'acte authentique
Vos questions fréquentes

Le traitement des objections

En tant que professionnel de l’immobilier, vous prenez part à un projet (qu’il soit de vente, d’achat, de gestion…) très important financièrement au sein de la vie de votre interlocuteur.

Il n’est donc pas étonnant que ce dernier puisse être parfois réticent et émettre des objections lors de vos échanges. Pourtant, une objection n’est pas forcément négative et ne possède pas forcément un caractère rédhibitoire.
Au contraire, elle peut même être un tremplin pour renforcer la relation et la confiance de votre interlocuteur dans votre expertise. Certaines objections sont même parfois utilisées inconsciemment pour tester son interlocuteur.

Les trois types d'objections

Il existe trois grandes objections :
  • L’objection avérée : elle correspond à une véritable inquiétude ou une attente claire et précise. Il faut alors la comprendre et la traiter pour la prendre en compte dans votre argumentation. Reformulez, vérifiez que l’objection est vraiment rédhibitoire.  « Je ne veux pas d’un étage élevé, j’ai peur des incendies » – « Je ne veux pas donner sur un mur, une voie ferrée, un cimetière… » N’insistez pas, mais profitez-en pour valider : « en-dehors de cet aspect, ce type bien vous conviendrait? »
  • L’objection circonstancielle : il s’agit de l’objection à laquelle l’interlocuteur n’avait pas pensé, qui ne produit ni rejet ni emballement. Il est alors nécessaire de l’analyser pour voir si elle peut être acceptée, surtout si le reste répond positivement au projet.
  • L’objection opportuniste : votre interlocuteur va souvent ici mettre en avant une objection jamais soulevée jusqu’à présent, par exemple sur le prix qui est « trop élevé ». On l’appelle aussi fausse barbe, ici votre client veut simplement négocier un rabais alors que le bien présenté rentre dans ses critères. pour y répondre, reformulez et tâchez de comprendre pour quelles raisons votre client émet cette objection : « Si je comprends, ce bien ne correspond pas au rapport qualité prix que vous attendez ? Ou dois-je m’orienter vers des biens situés dans la partie basse ou en dessous de la fourchette de prix que vous m’aviez annoncée ? »

Traitez vos objections

Commencez par chercher à comprendre plutôt qu’à convaincre. Vous devez accepter son désaccord, ne vous méprenez pas ou ne rentrez pas dans un jeu d’argumentation noir / blanc mais tâchez de trouver un juste milieu.

Un prospect qui vous dit qu’il ne veut pas travailler avec une agence pour vendre son bien ne sera pas plus d’accord si vous lui dites qu’il a tort et qu’il n’y arrivera pas. A l’inverse, si vous lui proposez de lui expliquer la valeur ajoutée de votre accompagnement, cela pourra peut être le convaincre.

Vous pouvez également chercher à comprendre un peu plus en détails cette objection si votre prospect n’a pas été précis.

Une fois mieux comprise, cherchez toujours à reformuler l’objection dans le but d’obtenir une réponse positive afin d’amener votre prospect dans de meilleures dispositions : « Si je comprends bien, vous ne souhaitez pas signer de mandat exclusif car vous avez peur de vous retrouver bloqué pendant toute la durée du mandat ? ». La réponse positive que vous obtiendrez est très importante car elle vous permettra de recaler l’échange dans un mode plus productif aux yeux de votre prospect.

Cette étape de reformulation va vous permettre d’accepter l’objection mais également de montrer votre compréhension en faisant preuve d’empathie. Inconsciemment, vous montrez un semblable à votre prospect, vous entendez son point de vue, vous vous synchronisez avec lui. Si parallèlement, vous synchronisez votre discours avec la communication non-verbale de votre interlocuteur (que vous avez évidemment identifiée lors de la phase d’écoute active), vous rendez cette reformulation encore plus puissante.

Si lors de l’étape de reformulation, vous avez identifié d’autres objections, prenez le temps d’isoler chacune d’entre elles auprès de votre client. Cela vous permettra d’identifier les plus lourdes. S’il n’y en a qu’une, cela vous permettra aussi d’en identifier d’autres éventuelles. Par exemple, « est-ce seulement le prix qui pose problème dans votre réflexion ? ».
A cette étape, le but est d’obtenir une deuxième réponse positive.

Sur cette réponse, vous pourrez argumenter en montrant votre valeur ajoutée. Tâchez de toujours rester dans le positif et de ne pas employez trop de négations. Il s’agit ici de prouver votre expertise tant dans les paroles que dans votre attitude. Expliquez-lui comment votre accompagnement peut l’aider à gagner du temps ou de l’argent (par exemple, pour un acquéreur, par votre savoir sur les procédures d’achat, pour un vendeur, par votre capacité à qualifier les prospects et donc à vendre le bien).

Une fois vos deux premières réponses positives obtenues, vous pouvez vérifier si vous êtes sur la même longueur d’onde.
Reprenez la ou les objections formulées et demandez ensuite si en prouvant votre valeur ajoutée, votre prospect serait prêt à travailler avec vous.

Dès lors, si vous obtenez une troisième réponse positive, il ne reste plus qu’à convenir d’un rendez-vous : en utilisant un mode alternatif comme toujours, évitez les « quand êtes-vous disponible ? » et préférez les « êtes-vous disponible mercredi ou vendredi pour que nous puissions en discuter ? ». 

A vous ensuite de continuer à mener à bien votre mission sans décevoir votre prospect et sans ternir la confiance qu’il vous a accordée !

Arborescence des quatre étapes Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler

Nos autres rubriques