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Etape 1 : Ecoutez & observez

L’écoute est primordiale dans la phase de découverte client : cela ne consiste pas seulement à rester passif face à ce que vous dit votre interlocuteur mais à répondre également par votre posture, votre attention et veiller à être maître de votre communication tant verbale que non verbale ou paraverbale.

Graphique montrant la proportion de non-verbal (55%), verbal (7%) et para-verbal (38%) lors de la phase d'écoute active

Une étude d’Albert Mehrabian a ainsi démontré l’importance du non-verbal et du para-verbal par rapport au verbal dans une communication. Pour faire court, lorsque l’émetteur (l’agent) d’un message verbal positif adopte une attitude non-verbale négative, le récepteur du message (votre client) interprète l’ensemble du message comme négatif.
Une deuxième étude liée a montré que lorsqu’une personne communique et que des émotions ou un état d’esprit entrent en jeu, 7% de cette communication est verbale quand 38% est para-verbale et 55% non-verbale.

Cette première phase d’observation et d’écoute lors de la présentation de son projet par le client va d’ailleurs vous donner des clés pour ensuite maintenir et renforcer la relation dans un climat de confiance.

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